Relationship Marketing of Srvices – Growing Interest, Emerging Perspectives. A Case Study of Service Failure and Recovery within International Airline. Workplace Sabotage: Its Style, Motives and Management, Journal of Management Development. Secara umum sikap karyawan pada saat melakukan kontak masih jauh dari memadai.Īnaloui F., 1995. Temuan penting dari penelitian ini adalah seluruh perguruan tinggi tersebut masih belum menunjukkan kinerja penghantaran jasa yang optimal, khususnya pada aspek sikap pelayanan karyawan administrasi. Kinerja penyampaian jasa pada keempat jenis perguruan tinggi tersebut menunjukkan pada kisaran yang cukup baik, khususnya dalam aspek seleksi penerimaan mahasiswa baru, persiapan kuliah dan kuliah serta ujian. Hasil penelitian menunjukan secara umum pelayanan administratif pada 4 perguruan tinggi yaitu PTN BHMN, PTN Non BHMN, PTS Akreditasi dan PTN Non Akreditasi tidak menunjukkan perbedaan yang signifikan. Populasi penelitian yakni mahasiswa di perguruan tinggi di Jawa Barat yang terdiri dari PTN non Badan Hukum Milik Negara (BHMN), PTN BHMN, Perguruan Tinggi Swasta (PTS) terakreditasi, PTS non akreditasi. Sebagai bentuk penelitian kualitatif fokusnya terletak pada penjelasan hubungan sebab akibat. Metode yang digunakan adalah Metode Survei Penjelasan (Explanatory Survei Method). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service encounter terhadap kualitas jasa dan dampaknya terhadap service recovery effort yang dilakukan serta switching intention. Penelitian ini membahas tentang tanggung jawab Front Line employees (FLE) yang memiliki peran penting dalam menunjang keberhasilan penyampaian jasa untuk mendukung tercapainya kepuasan pelanggan melalui penyampaian service encounter.

Akreditasi perguruan tinggi